标准化管理是提高收费站运营质量、优化服务流程的关键举措。标准化管理的落实，必将从根本上提升收费站的服务质量、运营效率和队伍专业化水平，助力公路运输事业高质量发展。
鄂尔多斯市大路新区收费站
标准化管理是提高收费站运营质量、优化服务流程的关键举措。随着公路交通运输事业的不断发展，公众对收费站服务质量和效率的要求也日益提高。鄂尔多斯市收费公路服务中心作为监管部门，有责任不断改进和完善收费站的管理模式，从根本上解决运营中存在的问题，为广大驾驶人员提供高效优质的服务体验。
实施标准化管理，就是要在制度建设、流程优化、队伍培养等各个环节制定统一的标准和规范，形成一套科学合理、行之有效的管理体系。只有真正做到全方位标准化，才能最大限度消除管理漏洞，提高运营效率，树立收费站队伍的职业形象和社会公信力。标准化管理将成为实现高质量发展的重要抓手，是优化收费站运营、服务公众的必由之路。
标准化管理现状
制度建设
目前，鄂尔多斯市收费站在制度建设方面已初具雏形，但总体上还存在不统一、不系统的问题。各收费站根据自身实际情况制定了一些管理制度，但在执行力度、细节要求等方面差异较大，缺乏统一的标准和指引，这在一定程度上影响了管理的精准性和执行力。
队伍建设
收费站一线工作人员直接面对广大驾驶人员，是服务质量的第一窗口。当前，鄂尔多斯市收费站员工队伍中，专业技能水平参差不齐，服务理念和工作作风有待进一步规范，职业素养有待提高。系统化、规范化的培训体系仍然缺失，岗位培训体系亟待建立健全。
主要问题
总的来看，鄂尔多斯市收费站标准化管理工作尚处于起步阶段，主要存在以下几个方面的问题。
首先，缺乏统一的顶层设计，管理工作缺乏系统性和针对性；其次，管理制度建设相对滞后，规范执行力有待加强；再次，队伍专业化、规范化建设相对滞后，影响整体服务质量；最后，缺乏科学的绩效考核激励机制，导致员工工作积极性不高。
这些问题的存在，极大影响了收费站的运营质量和服务水平，亟需通过全面标准化管理加以改进。
标准化管理的实施路径
实施标准化管理是一项系统工程，需要从顶层设计到执行层面全方位推进，涉及制度、流程、人员等多个环节，必须总体规划、分步实施。
制定统一的标准化管理体系
制度标准化 制度是管理的纲领和遵循，必须先行标准化。首先应从顶层设计，制定统一的《鄂尔多斯市收费站标准化管理指引》，对各项管理制度的框架、内容、流程等作出明确规范；其次应在此基础上，分别修订完善各项制度，如岗位职责制度、服务作业制度、安全管理制度、应急处置制度等，做到内容科学、程序合理、衔接紧密；最后应严格制度执行，建立责任追究机制，确保标准化管理制度落地见效。
流程标准化 优化流程是提高运营效率的关键。首先，全面梳理现有收费、监控、安检、事故处置等工作流程，找出漏洞和痛点；其次，参照先进地区经验，对标对表，重新规范设计各项流程，制定作业指引，做到流程优化；再次，应用信息化技术手段，如移动支付、ETC等，持续优化升级服务流程，提升用户体验；最后，加强流程再造，推行“顽疾”预防，形成及时发现、快速反应、闭环管理的工作机制。
加强队伍建设和培训
岗位职责标准化 标准化的岗位职责是队伍建设的基础。首先应按照工作需求，科学设置收费员、监控员、维修员等不同工种岗位；其次应规范制定各岗位的职责权限和操作规范，明确工作要求和程序，防止岗位交叉混乱；最后应结合实际情况，对特殊环节制定应急处置方案，形成标准化的应急响应机制。
培训体系标准化 培训是确保标准化管理落实的重要保障。首先应建立科学的培训管理体系，制定年度培训计划；其次应围绕不同工种和不同层级，分类开展新员工入职培训、在岗技能培训、管理人员培训等，提升全员的服务意识和专业技能；再次应建立培训师资库，定期开展授课师资培养，确保培训质量；最后应积极探索线上培训和实操演练相结合的方式，增强培训实效。
完善绩效考核与激励机制 绩效考核是标准化管理的“指挥棒”。首先应建立科学的绩效考核体系，设置合理的考核指标，对服务质量、工作纪律、安全生产等方面进行全面量化考核，做到客观公正；其次应完善激励约束机制，对工作出色者给予物质奖励和职业发展空间，对失职、渎职者严格惩处；再次应强化过程监管，建立督导巡查制度，发现问题及时反馈整改；最后应加强社会监督，畅通投诉渠道，主动接受监督。
统筹推进上述举措，对标准化管理进行全面系统部署，才能构建起行之有效的运行体系，为提升收费站运营质量和服务水平夯实根基。
标准化管理的效果评估
通过全面推行标准化管理，必将为收费站的运营质量和服务水平带来全方位的提升和优化。
服务质量提升
标准化管理的落实，将从根本上规范和约束收费站的服务行为，极大提高服务质量。制度标准化确保了各项工作有凭有据、有章可循;流程标准化消除了管理漏洞，提高了运营效率;队伍专业化则为优质服务提供了人才保障。与此同时，鄂尔多斯市积极探索智慧收费、高速通行等创新应用，进一步增强了收费站的服务能力。其中，2022年12月在省道215线试点的 “预约通行”系统，可实现驾驶员通过小程序提前预约，直接在专用车道高速通过收费站，极大提高了通行效率，有效缓解了交通拥堵。该系统计划于2024年在鄂尔多斯市范围推广，将进一步提升公路管理和服务水平。
运营效率优化
标准化管理的实施，必将使收费站的运营质量得到根本改观。标准化的制度流程，将极大优化内部管理，降低运营成本;标准化的岗位职责和应急处置机制，将最大限度避免人为失误，提高应急响应效率。
着眼于交通强国建设的战略目标，鄂尔多斯市建立了交通运输指挥调度中心，积极推进基础设施现代化、信息化、智能化水平。该平台通过整合现有信息系统数据资源，汇聚高速公路广场、门架等摄像头视频，可实时监测全市重点车辆动态、出入车流量、收费站流量等，并对差异化收费政策实施情况进行统计分析，有力提升了运营监管的智能化水平。未来，该指挥调度中心将进一步完善，实现对全市高速及一二级公路数据的全方位接入，并运用大数据、人工智能等新兴技术手段，为交通决策提供精准支持，最终构建高效、智能、绿色的智慧交通运输体系。标准化管理与新一代信息技术的深度融合，将极大提升收费站运营的自动化、智能化水平，为公众出行提供更加高效便捷的一站式绿色通道服务。
队伍专业化水平提高
标准化管理对队伍建设的规范要求，将促使收费站员工队伍的整体专业素质和职业化水平大幅提升。岗位标准化明确了工作职责，培训标准化夯实了业务基础，考核激励则为工作者提供了发展舞台。收费站队伍将焕发出新的活力，形成良性发展循环，为公众提供更加专业优质的服务。可以说，标准化管理理念的贯彻，必将从根本上推动收费站运营质量的整体跃升，使驾驶人员得到最大程度的方便，助力公路运输事业高质量发展。因此，必须以永不满足的精神，持续推进标准化管理，不断总结经验、完善措施，为公众打造安全顺畅的出行环境。
新能源车辆差异化收费政策创新
为贯彻落实国家“碳达峰、碳中和”重大战略部署，响应绿色出行号召，鄂尔多斯市在收费公路通行费方面实施了一项创新举措——新能源车辆差异化收费优惠政策。 2023年3月15日至2024年5月29日，鄂尔多斯市境内 10段政府还贷收费公路（包括3段高速公路和7段一级公路，总里程1164公里）对新能源车辆实行通行费两折优惠。其中，对装有ETC车载设备的新能源车，在3段高速公路上可直接享受9.5折基础之上再优惠两折的政策;在大路至巴拉贡高速还可叠加客车8.5折、货车7.5 折的原有差异化优惠政策。这一优惠力度之大、受益范围之广、实施里程之长，在全国尚属首例，展现出鄂尔多斯市在推广应用新能源产业、践行绿色发展理念方面的创新举措。统计显示，2023年3月15日至2024年5月31日，10条公路共计通过新能源客货车28.11万辆，应收511万元，实收103.82万元，减免 407.42万元。
标准化管理是一个系统工程，需要从顶层设计到基层执行全方位推进，涉及制度、流程、人员等多个层面，应统筹兼顾、整体推进。标准化管理也是一个长期的系统性工作，不能止步于开局，需要与时俱进、持续优化，不断根据实践中出现的新情况、新问题及时调整、补充、完善。标准化管理虽然过程艰辛，但成效十分显著，将从根本上提升收费站的运营质量、服务水平和队伍专业化程度，是推动公路交通事业高质量发展的重要抓手。此外，标准化管理的成功，也需要全员参与、全面推进，领导重视、上下联动，加大资金投入、落实政策措施，形成全社会的广泛共识和合力。
版权声明：本文章版权归属《中国公路》杂志社所有，旗下官方公众号“中国高速公路”“中国公路”拥有首发（微信公众平台原创保护标识）权利，未经授权不得转载。转载请联系：rym@9811.com.cn，其他微信公众号不可开启原创标识，不尊重原创的行为我们将追究责任。
